東京ハードボイルド

インターネットを使い始めてからもうすでに20年以上の月日がたっていると考えるとなんだかぞっとする。

コンビニやスーパーなどの小売店でたまに遭遇する若い店員さんの技能レベルの低下について


ブログランキング・にほんブログ村へ
にほんブログ村

f:id:akira_kayou:20161205133728j:plain

それが良いことか悪いことかは別として、ずいぶん変わってしまったなぁと思うことが起きた。

お金の扱いがポーカーのカードディーラーみたい

つい先日コンビニへ行ったときの話だが、レジでのお金のやり取りがなんだか引っかかった。

高校生男子かなと思うぐらいの若い店員さんだった。1,300円ぐらいの買い物に5,000円札で支払った時に出されたお釣りの出し方に疑問を覚えた。まずはじめに1,000円札を3枚をカウンターの上に置かれて、トランプみたいに広げて見せ、それをまとめて「3,000円のお返しと」と言って3,000円を差し出し、「残りが700円のお返しです」と渡してきた。

えっ?カードディーラーなの?ポーカーなの?

オーシャンズ11のジョージクルーニーのように小粋に「どうも」とつぶやいてそのコンビニのドアを出たが、そこはハリウッドではなく大田区蒲田だった。

事実、釣銭は一切間違いが無く受け取ったので、問題は何一つもなく目的を果たしている。責める点は何もないのだ。細かいことを言うとお札の向きが揃っていなかったので、個人的に気持ち悪いと思った。

数日後、某家電量販店で買い物した。その時の店員さんは20代後半ぐらいの男性店員さんでおそらく若い社員さんだと思う。16,000円ぐらいでプリンターを買った。プリンターをほしいと言う記事をそう言えば前に書いたのでついでに貼っておく。

akira-kayou.hatenablog.com

20,000円をコイントレーに置いて精算を待った。そしてまたしても釣銭の受け渡しの際に、今度はハリウッド映画のガム食いながらレジを打つ店員みたいにカウンターの上の札を一枚ずつ叩きつける。

「1000円、2000円、3000円、4000円―― 4000円のお返しになります。」

なんか、すげー。
ハリウッド映画ならこの後シュワルツェネガー氏に壁にぶん投げられて即死なんだが、私はスタローン派なので今回は見逃すことにした。

特に問題は無い。わかっている。何か事情があるんだ。

何故違和感を感じたのか

私は現在はネットショップ担当者と言う職種であるが、20代の間はずっと小売店で店長などをしていたことがあり、アルバイトスタッフの教育などもしていた。

お金の数え方の練習を新聞紙をお札と同じ大きさに切ったもので練習させたりしていた。ある程度のレベルになるまでレジを触らせないようにして、先輩と組ませて覚えさせて問題がなさそうになるまで単独でレジを扱うことは許されなかった。

ただ単に、あんなレベルでレジに立つことを許される時代が来たのかと少し感心したのだ。

当時はまるで常識のように教えられていたサービスがあり、それが当たり前だと言うことで、お札の数え方やら、お辞儀の角度とか嫌になるくらい教えられたが、実はいらなかったんじゃないかと言う感覚もないわけではなかった。

単純に態度が悪い若い店員さんもいるが、態度が悪いのは若い人だけではない。ベテランの店員でも年配のおそらくオーナーだと思われる人でもコンビニで態度が悪い店員を見ることは少なくない。態度やモラルの問題ではなく「技能」レベルでもお店のクオリティが下がっている気がした。

店舗販売はどう頑張っても10年以内に半減する

ネットショップ担当者としての実感であるが、ネットショップで売れているショップは少なくない。むしろどんどん成功店舗は増えている。楽天市場やYahooショッピング、amazonも成長を続けている企業である。

ヨドバシやヤマダ電機やイオンやヨーカドーもネット通販に力を入れ始めている。ネットショップをやっていない店舗販売メインの店は半数以上が将来いらなくなる。

しかし、それに全く気が付いていない店舗経営者が世の中には山ほど存在している。ネットショップなんか信用できないと言って近づこうともしない経営者も、驚くことにまだ存在する。まさに茹でガエルの法則であり、もうすでに茹で上がってしまった経営者を多々目にしてきた。

そんな時代なのに販売員のレベル低下で大丈夫なのかしらと問いたい。

問題はそれだけではない

電子マネーなどの新しいシステムを店員が良く理解せずに運用した挙句、間違った案内をしてしまっていることもあるようだ。

hinataaoi.hatenadiary.jp

過剰なポイントサービスを企画するわりには店員が理解していないなど、本末転倒である。サービスの本質が大きくぶれている。当たり前のことを当たり前にできるようになってからやるべきサービスと言うのもあるのではないか。

おそらく、人件費削減のために人を最小限しか雇えず、最小限の人員は仕事量が給料と割に合わないと感じてすぐに辞めてしまい、入れ替わりが激しい状態なので教育がおろそかになり、客からのクレームも増えてより一層店員も働きづらい職場になり、負の連鎖が止まらない店が山ほどある。

きちんとした対客教育が無くなっていっている。

お客様は神様ではない。対等な人間であり、金銭と物品を交換するだけの間柄だ。だからと言って店員が正当なサービスをしなくていいわけでもない。

ブラックバイトだとかブラック企業だとか、昔から環境の悪い職場はあったが、何らかの技能を得られる場所は嘗ての日本の小売店にはたくさんあったと思う。

もう、その時代へ戻れないのは分かっているが、お札の数え方ぐらい教えられる世の中になるように、自分も何か考えていこうと思った。良いことは若い人に煙たがられても後の時代にも残すべきだと思うんだよなぁ。

おっさんになったのかなぁ。